På kurset bliver du trænet i at kommunikere professionelt og effektivt med utilfredse kunder – dette med udgangspunkt i den enkelte kundes oplevelse. Uvedkommende standardsvar hører fortiden til - kunderne vil behandles individuelt!
Kurset kører på grønlandsk.

Udbytte

 Øget bevidsthed om, hvordan du reagerer i en klagesituation og styrker din kommunikation
 Redskaber til at målrette din dialog med den enkelte kunde
 Indsigt i, hvordan konflikter nedtrappes og vendes til positiv dialog
 Idéer til, hvordan din organisation kan lære af kundeklager
 Flere tilfredse kunder og større tilfredshed i jobbet
 Bedre kundeoplevelser og større kundetilfredshed
 Styrket kundeloyalitet
 Forbedret omdømme

Program – 2 dage
Klagen er velkommen! Skab rammerne om den gode klagesituation - Hvordan du anerkender og imødekommer den utilfredse kunde - Brok, fakta eller følelser på spil? Lær at afkode kunden bag klagen - Begrund eller beklag - få indsigt i effektive respons- og argumentationsteknikker - Find overskuddet frem - professionel respons på følelsesladede og vrede klager
Målrettet og nærværende kommunikation - Lær at genkende forskellige mennesketyper og deres kommunikationsmønstre - Samme klage, men forskellig håndtering: Målret din kommunikation til den individuelle kunde
Styrk gennemslagskraften - Hvad signalerer din fremtoning - i telefon og face-to-face? - Stemmen og kropssprogets betydning for dialogens udfald - Værktøjer til at bruge nonverbale virkemidler aktivt og effektivt
Vend konflikter til positiv dialog

- Teknikker til at nedtrappe konflikter og få kunden ud af det røde felt

- Hvordan skaber du en god stemning i en presset situation?
- Sådan forholder du dig til uretmæssige klager uden at afvise kunden
Bliv klogere af klagerne
- Lær af de klager, du arbejder med - bliv bevidst om, hvordan klagehåndteringen kan blive mere
effektiv, så du sparer tid og sikrer bedst mulig kundeoplevelse

Kurset veksler mellem teori og praktiske øvelser, hvor du får lejlighed til at afprøve nogle af de
redskaber, som præsenteres i løbet af dagen.

Undervisningsformen er veksling mellem teori og praktiske øvelser, der ligges vægt på at
deltagerne har mulighed for at reflektere over emnerne og får mulighed for at ”lufte tanker” i hold
med andre medkursister. Der sættes stor respekt for forskelligheden hos hver deltager, og at man
gennem videndeling får inspiration til at bruge sin nye viden i praksis.